CASE DE SUCESSO

Ligero Smart no Grupo Marista

O Grupo Marista está presente nos estados da região Centro-Sul do Brasil – Paraná, Santa Catarina, São Paulo, Distrito Federal e na Cidade de Goiânia. O Grupo atua nas áreas da educação, solidariedade e saúde. Na educação – da escola à universidade – possui mais de 60 mil alunos e mais de 40 milhões de livros impressos ao ano pela FTD Educação, na solidariedade atende 7 mil crianças e jovens de maneira contínua, e na saúde administra os hospitais Marcelino Champagnat e Hospital Universitário Cajuru.
Com os desafios de melhorar os processos de atendimento da Diretoria de Tecnologia e Sistemas, reduzir o tempo médio de solução dos chamados, além de eliminar as solicitações abertas por e-mail, o Grupo Marista optou pelo Ligero Smart, o portal de autoatendimento que possui todas as funcionalidades desejadas por suas áreas.

“Com a implementação do portal de autoatendimento, houve uma redução de 46% no tempo médio dos atendimentos, comparados aos 3 primeiros meses de 2016. Acreditamos que o portal foi um dos fatores que contribuíram para a essa redução, pela qualidade dos chamados.”

Rodnei Hara, Líder do Projeto DTS

g  Início da parceria

“A proposta de parceria para o desenvolvimento do Portal foi um ponto importante para a escolha da solução.”

u  Antes

80% dos chamados eram abertos por email, e os outros 20% por telefone. Com a implementação do portal, a abertura por email foi eliminada, então as opções para abertura de chamados passaram a ser pelo Portal e Telefone.

Agora u

Nos primeiros meses, a quantidade de chamados abertos por telefone era maior que pelo portal.Atualmente este número se inverteu, a maioria dos chamados são abertos pelo portal.

u  90% de satisfação

A cada chamado encerrado, é enviada uma pesquisa de satisfação questionando sobre a facilidade de abertura dos chamados pelo portal, 90% dos entrevistados estão plenamente satisfeitos, portanto a recepção ao portal foi um sucesso.

Próximos passos u

Reduzir a quantidade de chamados atendidos pelo Service Desk e aumentar a quantidade de resoluções por meio do portal de autoatendimento, expandindo a base de conhecimento.

u  continua…

E aí, você vem com a gente nessa?